Los leads son personas que muestran interés por la adquisición de un producto o un servicio de diversas formas. Puede ser mediante la formulación de preguntas concretas, dejando sus datos en la landing page, dando un like en redes sociales o hacerse seguidor. Constituye uno de los principales objetivos en una campaña de marketing digital.
Sin embargo, no existe campaña de marketing que valga si no se diseña y ejecuta un protocolo efectivo para la rápida atención de estos leads. De hecho, según la firma especializada Müller y Pérez Marketing y Performance, su rápida atención constituye el 80 % del éxito de cualquier estrategia para impulsar las ventas.
Müller y Perez Marketing y Perfomance: el cliente no espera
Müller y Perez Marketing y Perfomance es una agencia de marketing digital chilena que ha desarrollado una importante trayectoria y expertise en segmentación de audiencias y funnels de ventas. Su trabajo se basa en un amplio conocimiento de las plataformas de marketing digital y del funcionamiento de los negocios de los clientes que atienden.
Christopher Müller y Andrés Pérez, socios de la compañía, afirman que dada la importancia de atender rápidamente a los leads se han creado varias herramientas. Estas están principalmente circunscritas a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) y proporcionan, en su mayoría, respuestas automáticas y conversaciones con los nuevos chatbots inteligentes.
Estas herramientas han solucionado, en parte, el tema de la atención de los leads, que también debe formar parte de cualquier campaña de marketing digital. No obstante, ambos expertos aseguran que, en la actualidad, los clientes no esperan y tampoco les gusta interactuar con respuestas limitadas. Por eso, las empresas deben ir mucho más allá.
Recomiendan desarrollar procesos estandarizados
Lo primero que recomiendan Müller y Perez Marketing y Perfomance es desarrollar procesos estandarizados para simplificar la generación de respuestas a los clientes. Ello consiste en diseñar protocolos que puedan manejar los agentes para que no pierdan el tiempo haciendo consultas internas despejando dudas. Con un proceso estandarizado y el conocimiento adecuado, se mejora la capacidad resolutiva de las interrogantes.
Otras medidas que pueden implementar las empresas son herramientas tecnológicas para centralizar consultas y transferir automáticamente los contactos. Se trata de herramientas de gestión de chats que se pueden integrar a sistemas externos como API, CRM, ERP y bases de datos. Una adecuada combinación de recursos tecnológicos y estrategia humana mejorará sustancialmente los tiempos de respuesta a los leads.
Métricas en velocidad de respuesta
La velocidad de respuesta se ha constituido en una de las métricas fundamentales en el marketing digital. Esta relevancia ha sido impulsada por fenómenos como la digitalización y la mensajería instantánea. Los estudios señalan que un cliente promedio tiene tiempos máximos de espera por una respuesta. Hasta 1 hora en correo electrónico, 2 minutos en un chat, 5 minutos en un call center y 60 minutos en redes sociales. Fuera de estos tiempos las probabilidades de concreción de negocios se reducen drásticamente.